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CRM無(wú)疑是有利于公司的工具。由于業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶的重要性，以客戶為主要關(guān)注點(diǎn)，銷(xiāo)售額猛增，收入成倍增長(zhǎng)，而費(fèi)用卻減少了。

但是，一切都有一個(gè)旅程，CRM也不例外。CRM并不總是像今天這樣先進(jìn)、技術(shù)性強(qiáng)。在過(guò)去的四年里，CRM經(jīng)歷了一些變化，成為今天的推薦工具。

讓我們來(lái)看看它多年來(lái)的起源和演變。

CRM的歷史是什么？

傳統(tǒng)上，早期的客戶關(guān)系是客戶、企業(yè)主和員工之間的一對(duì)一過(guò)程。每筆交易都記錄在筆和紙上，并且取決于員工的積極性，這為留住客戶造成了障礙。

因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，員工必須跟蹤的大量業(yè)務(wù)更新和信息文件也在增長(zhǎng)。即使發(fā)明了旋轉(zhuǎn)名片文件Rolodex，它也變得非常繁重。人們會(huì)花時(shí)間通過(guò)展示令人驚嘆的新產(chǎn)品和服務(wù)并更多地關(guān)注客戶生命周期來(lái)娛樂(lè)客戶；他們準(zhǔn)備加班加點(diǎn)抓住越來(lái)越多的客戶來(lái)拓展業(yè)務(wù)。

這最終在一定程度上創(chuàng)造了客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，但最終，當(dāng)它真正歸結(jié)為它時(shí)，并沒(méi)有徹底的聯(lián)系或關(guān)系可以追求。

在60年代，銷(xiāo)售主管會(huì)打電話給客戶，沒(méi)有真正的跟進(jìn)，但在70年代，基本的溝通被證明是不夠的，必須隨著技術(shù)的發(fā)展和第一臺(tái)幫助客戶跟蹤的計(jì)算機(jī)的發(fā)明而發(fā)展。企業(yè)能夠在數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中注冊(cè)客戶的姓名、地址，從而簡(jiǎn)化客戶外展和聯(lián)系。

此外，由于他們的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可用，企業(yè)可以通過(guò)個(gè)性化優(yōu)惠瞄準(zhǔn)正確的目標(biāo)客戶并跟蹤他們的客戶旅程。

直到80年代，真正的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)才開(kāi)始起飛，這導(dǎo)致了CRM的最初引

CRM無(wú)疑是有利于公司的工具。由于業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶的重要性，以客戶為主要關(guān)注點(diǎn)，銷(xiāo)售額猛增，收入成倍增長(zhǎng)，而費(fèi)用卻減少了。

但是，一切都有一個(gè)旅程，CRM也不例外。CRM并不總是像今天這樣先進(jìn)、技術(shù)性強(qiáng)。在過(guò)去的四年里，CRM經(jīng)歷了一些變化，成為今天的推薦工具。

讓我們來(lái)看看它多年來(lái)的起源和演變。

CRM的歷史是什么？

傳統(tǒng)上，早期的客戶關(guān)系是客戶、企業(yè)主和員工之間的一對(duì)一過(guò)程。每筆交易都記錄在筆和紙上，并且取決于員工的積極性，這為留住客戶造成了障礙。

因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，員工必須跟蹤的大量業(yè)務(wù)更新和信息文件也在增長(zhǎng)。即使發(fā)明了旋轉(zhuǎn)名片文件Rolodex，它也變得非常繁重。人們會(huì)花時(shí)間通過(guò)展示令人驚嘆的新產(chǎn)品和服務(wù)并更多地關(guān)注客戶生命周期來(lái)娛樂(lè)客戶；他們準(zhǔn)備加班加點(diǎn)抓住越來(lái)越多的客戶來(lái)拓展業(yè)務(wù)。

這最終在一定程度上創(chuàng)造了客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，但最終，當(dāng)它真正歸結(jié)為它時(shí)，并沒(méi)有徹底的聯(lián)系或關(guān)系可以追求。

在60年代，銷(xiāo)售主管會(huì)打電話給客戶，沒(méi)有真正的跟進(jìn)，但在70年代，基本的溝通被證明是不夠的，必須隨著技術(shù)的發(fā)展和第一臺(tái)幫助客戶跟蹤的計(jì)算機(jī)的發(fā)明而發(fā)展。企業(yè)能夠在數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中注冊(cè)客戶的姓名、地址，從而簡(jiǎn)化客戶外展和聯(lián)系。

此外，由于他們的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可用，企業(yè)可以通過(guò)個(gè)性化優(yōu)惠瞄準(zhǔn)正確的目標(biāo)客戶并跟蹤他們的客戶旅程。

直到80年代，真正的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)才開(kāi)始起飛，這導(dǎo)致了CRM的最初引

什么時(shí)候首次引入 CRM？

在20世紀(jì)，我們所知道的CRM由先驅(qū)者Robert和Kate Kestnbaum于1980年代開(kāi)始，他們都專(zhuān)注于直接營(yíng)銷(xiāo)，它會(huì)自動(dòng)分析客戶數(shù)據(jù)以確定哪一個(gè)會(huì)接受營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

盡管CRM一詞最近才為人所知，但可以說(shuō)它在使用官方詞之前就已經(jīng)存在了。

在偉大的埃及時(shí)代，古羅馬甚至中世紀(jì)占主導(dǎo)地位的商人和工匠，在沒(méi)有應(yīng)用非常先進(jìn)的CRM技術(shù)的情況下，試圖照顧他們的客戶。他們希望弄清楚他們的期望，以盡可能最好的方式回應(yīng)他們。

如果你考慮到商人在風(fēng)暴中乘馬或乘船危險(xiǎn)旅行的方式，你可以說(shuō)他們是銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)方面的熟練人員。

因此，鐵匠或面包師熱衷于為他的顧客服務(wù)并盡可能建立忠誠(chéng)度，并確保他的企業(yè)形象得到提升。

但當(dāng)然，它的缺點(diǎn)是向客戶發(fā)送或帶來(lái)產(chǎn)品所需的時(shí)間。這變成了一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。因此，必須做點(diǎn)什么，需要改變，而快速保留客戶是重點(diǎn)。

這個(gè)概念是如何發(fā)展起來(lái)的？

CRM的演變是什么？

隨著數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的誕生，傳統(tǒng)的客戶獲取和保留方式必須改變。由Robert和Kate Kestnbaum開(kāi)創(chuàng)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)收集和分析客戶信息，以幫助定制與其他潛在客戶的溝通。

1986年，內(nèi)置聯(lián)系人管理工具的Rolodex數(shù)字版ACT!被引入商業(yè)世界，因此他們可以使用聯(lián)系人管理軟件。行為！允許您有效地存儲(chǔ)和組織客戶聯(lián)系信息。多虧了這一點(diǎn)，它為其他供應(yīng)商在80年代開(kāi)發(fā)軟件和發(fā)布CMS程序鋪平了道路。

但直到80年代末和90年代初，才引入了真正的CRM系統(tǒng)。由于Brock Control Systems，數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)功能現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)跟蹤和分析客戶數(shù)據(jù)之類(lèi)的功能。平凡的任務(wù)被自動(dòng)化，演變成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化(SFA)。

1993年，Tom Siebel離開(kāi)甲骨文后，他創(chuàng)立了自己的業(yè)務(wù)解決方案，名為Siebel Systems。他的公司統(tǒng)治并成為那個(gè)時(shí)期最受歡迎的SFA供應(yīng)商。

兩年后，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化(SFA)開(kāi)始自動(dòng)化并有效地轉(zhuǎn)換客戶線索，這推動(dòng)了客戶關(guān)系管理或CRM一詞的使用。你可以說(shuō)他設(shè)計(jì)了第一個(gè)CRM產(chǎn)品。

但隨著地位的提高，競(jìng)爭(zhēng)也隨之而來(lái)，這促使CRM供應(yīng)商提升他們的游戲和CRM功能，因?yàn)槠渌鞠胍S這一趨勢(shì)并提供相同的CRM解決方案。

1999年，Tom的公司向市場(chǎng)推出了第一款名為Siebel Sales Handheld的移動(dòng)CRM。這也是Salesforce推出CRM經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的基于云的平臺(tái)的一年。

然后，具有諷刺意味的是，它在新世紀(jì)因dot.com的爆發(fā)而部分消亡，只有Paul Greenberg的著作《CRM at the Speed of Light》才使它復(fù)蘇，這本書(shū)為CRM提供了更好的理解方法。

隨著技術(shù)的發(fā)展，Teamface企典，CRM更關(guān)注社交互動(dòng)而不是交易。借助移動(dòng)計(jì)算和大數(shù)據(jù)，CRM必須適應(yīng)任何規(guī)模的公司，并集成到任何平臺(tái)中，以提高客戶和業(yè)務(wù)的滿意度。

·更好地了解客戶，您可以存儲(chǔ)數(shù)據(jù)并觀察您的品牌的客戶旅程。存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)還為您提供有關(guān)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵信息，例如他們的工作、行業(yè)、年齡、位置等。

·更好的客戶細(xì)分：公司可以根據(jù)客戶的個(gè)人口味定制銷(xiāo)售。

·需求預(yù)測(cè)：得益于客戶旅程歷史的存儲(chǔ)，公司可以預(yù)測(cè)客戶習(xí)慣

·CRM應(yīng)用程序幫助公司改善客戶關(guān)系和滿意度，從而導(dǎo)致

·客戶保留和業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)：客戶將忠誠(chéng)于善待他們的公司

·營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化：通過(guò)了解客戶的需求，您可以向正確的客戶發(fā)送正確的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，尤其是電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。此外，它具有成本效益。

幾十年來(lái)，客戶關(guān)系管理(CRM)一直是人類(lèi)互動(dòng)的一部分。從那時(shí)到現(xiàn)在，它始終致力于提供最好的服務(wù)，以確保未來(lái)業(yè)務(wù)的潛在客戶和客戶。CRM為何越來(lái)越受歡迎已經(jīng)不是什么秘密了。貴公司的成功主要取決于您的客戶，所以為什么不給享有無(wú)數(shù)成果的CRM一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)了解他們的真實(shí)需求，就像您希望別人為您做的那樣。