沈陽汽車4S店怎么進(jìn)行客戶管理？

發(fā)布人：發(fā)布時(shí)間：2019-10-12 16:12:22 原創(chuàng) 分享

客戶從進(jìn)店/來電或者留下線索資料開始，就與4S店和廠家建立起了聯(lián)系，這種聯(lián)系直到客戶明確拒絕該品牌的（未買此品牌），或者客戶終止使用該品牌車型（已購車客戶），聯(lián)系中斷。在整個(gè)聯(lián)系過程中，你都是廠家和4S店的客戶，這個(gè)過程中將客戶劃分為兩類：潛在客戶（可能購買），保有客戶（已經(jīng)購買），下面詳細(xì)說明。

對(duì)潛在客戶的管理，4S店通常利用三表一卡工具（四張記錄客戶購車信息的表），廠家則是，有一套自己的管理系統(tǒng)，稱之為DMS系統(tǒng)（不同廠家對(duì)此系統(tǒng)叫法不同，但是其功能基本相同）。DMS系統(tǒng)會(huì)完整記錄客戶購車前與廠家/4S店聯(lián)系的所有動(dòng)作。舉個(gè)栗子

客戶A來到某4S店看車，銷售顧問進(jìn)行接待，在接待的過程中會(huì)詢問客戶的一些基本情況，例如購車預(yù)算，看過那些車型，關(guān)注什么配置等等，并且將這些基本信息記錄下來。在與客戶交流的過程中，銷售顧問判斷客戶購車意向并且定級(jí)。

在客戶離開展廳后銷售顧問會(huì)整理這些信息，并且上傳至廠家DMS系統(tǒng)。之后銷售顧問會(huì)制定客戶跟蹤計(jì)劃，直到客戶下定，或戰(zhàn)敗（沒買車）。在此期間，4S店聯(lián)系了客戶幾次，客戶從看車到買車花了多長時(shí)間（決策期），客戶放棄購車的原因，客戶購買了其他品牌的哪款車型，等等，這些信息都會(huì)留存在廠家DMS系統(tǒng)上，便于后期大數(shù)據(jù)分析。以上就是4S店或廠家對(duì)潛客管理的基本邏輯，具體執(zhí)行根據(jù)實(shí)際情況會(huì)有出入。

經(jīng)過一番試駕、體驗(yàn)、砍價(jià)終于買車了，恭喜你，從4S店的潛在客戶變成了保有客戶，你的信息從DMS系統(tǒng)來到了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM管理系統(tǒng)就是汽車廠家/4S店對(duì)保有客戶的管理系統(tǒng)（不同廠家對(duì)此系統(tǒng)叫法不同，但是其功能基本相同）。這個(gè)系統(tǒng)記錄著客戶的基本信息和車輛的基本信息，如車輛型號(hào)、車架號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等，這些信息在你完成購車手續(xù)后就被錄入管理系統(tǒng)。

一般情況下車輛首保都會(huì)選擇在購車的4S店的進(jìn)行，首保時(shí)的行駛時(shí)間和行駛里程會(huì)作為以后提醒客戶進(jìn)行二次保養(yǎng)得推算依據(jù)。除了提醒客戶保養(yǎng)之外，CRM系統(tǒng)還有一個(gè)最重要的作用就是收集車輛的維修記錄，這一點(diǎn)非常重要，他可以幫助廠家收集車輛維修、故障數(shù)據(jù)，為車輛改進(jìn)提供依據(jù)。以上就是4S店或廠家對(duì)保有客戶管理的基本邏輯，具體執(zhí)行根據(jù)實(shí)際情況會(huì)有出入。

不同的廠家或者4S店由于自身管理模式或者方法的不同，在進(jìn)行客戶管理時(shí)有自己的獨(dú)特之處，但都基本符合以上提到的潛在客戶和保有客戶管理邏輯。

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