通過對業(yè)務(wù)的逐步介紹，我們已經(jīng)將武漢CRM體系架構(gòu)圖的血肉填充完整，一幅清晰地CRM架構(gòu)藍(lán)圖在我們眼前呈現(xiàn)。此時(shí)，讀者應(yīng)該對架構(gòu)圖中每個(gè)版塊存在的價(jià)值和意義都有全面的認(rèn)識和理解。
 

 
結(jié)合客戶開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)的業(yè)務(wù)分工與職責(zé)定位，以及軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)的經(jīng)典模式，整體CRM架構(gòu)中包括以下幾大塊內(nèi)容。
 
數(shù)據(jù)底層
 
數(shù)據(jù)底層主要包括集團(tuán)級別的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集市，主數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫對公司所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一匯總處理，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)口徑與計(jì)算維度，在數(shù)據(jù)倉庫上層，針對不同業(yè)務(wù)部門訴求，定制對應(yīng)的數(shù)據(jù)集市，數(shù)據(jù)集市相對靈活可變。數(shù)據(jù)底層還包括主數(shù)據(jù)管理，常見的主數(shù)據(jù)有商品主數(shù)據(jù)，客戶主數(shù)據(jù)等。CRM關(guān)心的是客戶主數(shù)據(jù)。
 
基礎(chǔ)服務(wù)底層
 
在企業(yè)發(fā)展到一定階段后，通常需要把具有共性的模塊和功能單獨(dú)剝離出來，進(jìn)行服務(wù)化建設(shè)，以便給所有上層系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)支持。這些基礎(chǔ)服務(wù)，既包括業(yè)務(wù)型服務(wù)，例如EDM、SMS、Push、Pay，也包括純技術(shù)底層，例如規(guī)則引擎，工作流引擎。基于這些基礎(chǔ)服務(wù)，可以讓上層系統(tǒng)更關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯，而不關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，從而提升開發(fā)效率和IT服務(wù)能力。此外，統(tǒng)一客戶視圖，實(shí)現(xiàn)形式為接口服務(wù)，或web服務(wù)，支持全集團(tuán)所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，在架構(gòu)圖中作為基礎(chǔ)底層服務(wù)，繪制在基礎(chǔ)服務(wù)底層右側(cè)。
 
業(yè)務(wù)支持板塊
 
OCRM、銷售管理后臺、業(yè)務(wù)支持、CallCenter都是直接支持業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)或平臺，主要聚焦客戶開發(fā)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)動作。其中以O(shè)CRM和CallCenter最為重要，是支持銷售人員和客服人員的核心系統(tǒng)。
 
客戶建模與策略板塊
 
客戶建模和策略，是基于數(shù)據(jù)底層的上層應(yīng)用，本身不具備業(yè)務(wù)屬性，屬于數(shù)據(jù)價(jià)值輸出的范疇。其中，客戶建模依賴于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市，推薦與策略依賴于客戶建模和數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。在架構(gòu)圖中，我們在右側(cè)從下往上分別繪制了數(shù)據(jù)底層，客戶建模，推薦與策略，以體現(xiàn)其邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系。
 
運(yùn)營管理板塊
 
運(yùn)營管理板塊包含了CMS、營銷等內(nèi)容。在純線上開展業(yè)務(wù)的公司，沒有銷售團(tuán)隊(duì)，不需要OCRM系統(tǒng)，經(jīng)常將CRM定義為管理后臺中的一個(gè)子模塊，承擔(dān)客戶分析和營銷職責(zé)。在本文中，我們假定運(yùn)營管理板塊既支持線上業(yè)務(wù)前端，也要支持業(yè)務(wù)運(yùn)營策略，通過營銷策略實(shí)現(xiàn)客戶留存。其中既包括手工營銷模塊，也包括自動化營銷模塊，也就是常說的Marketing CRM。
 
業(yè)務(wù)分析板塊
 
我們將分析型ACRM繪制在最頂層，以便體現(xiàn)出它和業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)建模本身無關(guān)的特性。ACRM實(shí)際上也是公司的BI系統(tǒng)。不論是ACRM系統(tǒng)，或者BI系統(tǒng)，都需要結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市來建設(shè)。數(shù)據(jù)底層定義指標(biāo)口徑和緯度，BI提供不同主題或分析視角的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。有些觀點(diǎn)認(rèn)為ACRM包括了客戶分析和營銷部分，但是本文認(rèn)為ACRM僅同于BI。其實(shí)怎么定義和劃分都無所謂，關(guān)鍵是要清晰理解認(rèn)識不同產(chǎn)品線的職責(zé)和定位。但我更推崇ACRM的定義就是BI，這樣便于理解和管理。