客戶關(guān)系管理軟件程序包含不同的功能。雖然有很多方法可以對 CRM 軟件進(jìn)行分類，但就功能而言，大多數(shù)應(yīng)用程序通常屬于以下三類之一：

運(yùn)營CRM軟件

運(yùn)營 CRM 是最受歡迎的客戶關(guān)系管理軟件類別。他們自動化面向客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營，例如銷售、營銷和客戶服務(wù)。通過從這些業(yè)務(wù)職能集中管理客戶數(shù)據(jù)，它們有助于簡化工作流程。

銷售構(gòu)成了最流行的運(yùn)營 CRM 應(yīng)用程序之一，一些 CRM 界面專門處理銷售數(shù)據(jù)。當(dāng)用于銷售時，可操作的 CRM 軟件可用于支持以下功能：

• 存儲潛在客戶聯(lián)系人列表
• 在整個銷售周期中跟蹤潛在客戶
• 通過筆記、電子郵件和文檔附件存儲有關(guān)潛在客戶的信息
• 根據(jù)資格標(biāo)準(zhǔn)確定潛在客戶的優(yōu)先級
• 將線索分配給代表
• 安排代表聯(lián)系潛在客戶的后續(xù)提醒
• 生成關(guān)于個人和團(tuán)隊銷售渠道的報告

營銷構(gòu)成了另一個主要的運(yùn)營 CRM 應(yīng)用程序，通常與銷售 CRM 緊密集成。營銷 CRM 軟件具有以下功能：

• 組織從電子郵件、社交媒體頁面、在線廣告和直郵等來源生成的聯(lián)系人列表
• 細(xì)分潛在客戶以進(jìn)行更有針對性的營銷
• 通過營銷漏斗跟蹤潛在客戶
• 通過多種渠道監(jiān)控潛在客戶的互動
• 根據(jù)資格標(biāo)準(zhǔn)對潛在客戶進(jìn)行評分
• 分配與人口統(tǒng)計資料相對應(yīng)的定制內(nèi)容
• 安排自動跟進(jìn)

客戶服務(wù)已成為運(yùn)營 CRM 的第三個主要應(yīng)用。客戶服務(wù) CRM 通過提高滿意度和追加銷售機(jī)會來改善支持和促進(jìn)銷售。運(yùn)營 CRM 軟件可幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊簡化關(guān)鍵功能，例如：

• 組織從所有支持渠道生成的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，包括聊天、電話和電子郵件支持
• 存儲與支持票相關(guān)的筆記、電子郵件和文件附件
• 將支持票與客戶帳戶數(shù)據(jù)相匹配，以獲得更個性化、更快速的服務(wù)
• 從可以通過自助服務(wù)處理的日常查詢中分割需要人工協(xié)助的工單
• 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)為知識庫、IVR等自助渠道提供定制化解決方案
• 優(yōu)先考慮需要人工支持的工單，并與可用的代表安排它們
• 為需要它們的票安排自動跟進(jìn)和跟進(jìn)提醒
• 為座席在通話時創(chuàng)建特定的工作流程，以便始終提供一致的服務(wù)水平

分析型CRM軟件

客戶關(guān)系管理軟件也可以作為商業(yè)智能的來源。分析型 CRM 軟件從客戶互動中獲取數(shù)據(jù)，并識別可用于衡量、預(yù)測和提高績效的信息。分析工具可能內(nèi)置于運(yùn)營 CRM 軟件中，也可能單獨(dú)打包。

CRM 分析可以應(yīng)用于運(yùn)營 CRM 支持的任何業(yè)務(wù)功能。當(dāng)應(yīng)用于銷售數(shù)據(jù)時，分析型 CRM 軟件可用于：

• 確定更傾向于購買的潛在客戶的特征趨勢
• 根據(jù)買家資料對潛在客戶進(jìn)行分類
• 確定您的最佳銷售機(jī)會和最佳客戶，以進(jìn)行更多銷售活動
• 分析團(tuán)隊銷售業(yè)績
• 確定哪些銷售代表產(chǎn)生的收入最多
• 標(biāo)記丟失配額的風(fēng)險并采取糾正措施
• 確定哪些產(chǎn)品最暢銷，哪些產(chǎn)品最暢銷
• 確定您的產(chǎn)品和服務(wù)的自然銷售周期
• 使產(chǎn)品銷售趨勢與庫存計劃保持一致

當(dāng)用于分析營銷數(shù)據(jù)時，CRM 軟件可用于：

• 提供有關(guān)受眾人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的市場研究見解
• 建立理想買家的檔案
• 確定營銷線索的主要來源
• 為有針對性的活動細(xì)分受眾
• 將個性化營銷內(nèi)容與個人潛在客戶相匹配
• 根據(jù)個性化偏好定制促銷渠道
• 分析營銷活動效果
• 優(yōu)化潛在客戶轉(zhuǎn)化率
• 確定哪些活動產(chǎn)生最多的潛在客戶和最佳的投資回報

分析型 CRM 還為客戶支持團(tuán)隊提供了寶貴的見解。當(dāng)應(yīng)用于客戶服務(wù)數(shù)據(jù)時，分析型 CRM 可以：

• 結(jié)合來自多個支持渠道的信息以獲得完整的視角
• 細(xì)分支持票以識別趨勢
• 分析客戶買家資料以獲取交叉銷售和追加銷售機(jī)會
• 衡量客戶滿意度
• 比較不同支持渠道的滿意度
• 跟蹤客戶健康評分
• 識別流失風(fēng)險最高的客戶
• 跟蹤影響客戶滿意度的關(guān)鍵績效指標(biāo)
• 確定哪些客戶服務(wù)問題產(chǎn)生了最高的票量
• 查明支持過程中是否有任何延遲

協(xié)作CRM軟件

客戶關(guān)系管理軟件的第三個主要類別稱為協(xié)作 CRM，有時也稱為戰(zhàn)略 CRM。這種類型的 CRM 軟件在部門之間共享客戶數(shù)據(jù)，以促進(jìn)公司一致的客戶體驗。例如，客戶服務(wù)部門收集的數(shù)據(jù)與營銷和銷售代表共享，以便他們可以推薦更適合客戶需求的產(chǎn)品。這有助于提高客戶滿意度和忠誠度。

協(xié)作 CRM 軟件執(zhí)行幾個主要功能：

• 交互管理
• 渠道管理

交互管理跟蹤并優(yōu)化客戶與公司的所有交互，無論它們涉及營銷、銷售還是客戶支持。例如，銷售部門記錄的購買與客戶服務(wù)共享，以觸發(fā)后續(xù)支持電話，以檢查客戶對產(chǎn)品是否滿意。

渠道管理收集和共享有關(guān)客戶首選溝通渠道的數(shù)據(jù)。例如，一些客戶更喜歡通過電子郵件聯(lián)系，而另一些客戶則更喜歡電話或短信。渠道管理確保所有部門都了解客戶的偏好。這促進(jìn)了更高的客戶滿意度，建立了更好的關(guān)系并提高了忠誠度。

交叉類別

三大類客戶關(guān)系管理軟件不一定相互排斥。高級 CRM 工具可以結(jié)合所有這些類別的特征。CRM 工具還可以與其他軟件程序集成以提供多個類別的功能。

既然您對可用的不同類型的 CRM 軟件有所了解，您就可以更好地比較解決方案。