客戶滿意度對(duì)您的業(yè)務(wù)成功有著巨大的影響。低滿意度意味著您的客戶保留率和忠誠(chéng)度水平也可能很低，這也是客戶服務(wù)不佳的標(biāo)志——這是一個(gè)巨大的問(wèn)題，每年給企業(yè)造成高達(dá) 80%的損失!

　　Teamface企典整理了這份包含 19 條客戶服務(wù)技巧的完整清單，展示了如何提高客戶滿意度和提高忠誠(chéng)度。

　　現(xiàn)在，讓我們深入了解：

創(chuàng)造令人難忘的客戶體驗(yàn)

　　獨(dú)特的客戶體驗(yàn)是讓人們信任您的品牌并向您購(gòu)買的關(guān)鍵因素。根究調(diào)研表明，大約 79% 的消費(fèi)者更愿意只與表明其真正關(guān)心他們的品牌開展業(yè)務(wù)。

　　此外，到 2022 年，客戶體驗(yàn)將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生更大的影響，因?yàn)樗鼘⑷〈鷥r(jià)格和產(chǎn)品成為主要的品牌差異化因素，這意味著最好開始專注于為客戶提供驚人的體驗(yàn)。

　　那么，讓我們開始吧：

　　1. 按名稱稱呼您的客戶

　　提供更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)的最佳方式之一是在與客戶交談時(shí)使用客戶的姓名 - 面對(duì)面、通過(guò)電話、電子郵件或進(jìn)行客戶調(diào)查時(shí)。一種不會(huì)感到被迫的友好方法使消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)更加人性化。

　　2. 始終發(fā)送個(gè)性化消息/回復(fù)

　　當(dāng)客戶注冊(cè)您的免費(fèi)試用版或購(gòu)買您的產(chǎn)品時(shí)，您是通過(guò)個(gè)性化電子郵件聯(lián)系還是發(fā)送通用的入門序列?

　　自動(dòng)入門序列非常有助于幫助用戶熟悉產(chǎn)品，尤其是在學(xué)習(xí)曲線陡峭的情況下。但它們遠(yuǎn)非個(gè)人的，它們不像個(gè)人信息那樣歡迎用戶。

　　當(dāng)客戶購(gòu)買您的產(chǎn)品、注冊(cè)您的免費(fèi)試用版或發(fā)送查詢時(shí)，請(qǐng)親自聯(lián)系以詢問(wèn)您可以如何幫助他們。即使大多數(shù)客戶不接受您提供的幫助，他們也會(huì)欣賞這種姿態(tài)并對(duì)您的業(yè)務(wù)形成更積極的印象。

　　Teamface企典的研究表明，個(gè)性化電子郵件：

　　· 打開率提高 29%;

　　· 點(diǎn)擊率提高 41%;

　　· 提供 6 倍以上的交易率。

　　此外，大約 96% 的營(yíng)銷人員表示，這種個(gè)性化可以改善客戶關(guān)系。

　　3. 為客戶提供個(gè)人的、老式的聯(lián)系方式

　　在一切都自動(dòng)化的時(shí)代，有點(diǎn)過(guò)時(shí)的做法可以為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大的好處。

　　4. 將客戶錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為難忘的體驗(yàn)

　　有時(shí)，犯錯(cuò)的不是公司，而是客戶。它發(fā)生了，即使是客戶的錯(cuò)，也不意味著您不應(yīng)該嘗試提出解決方案。它向人們展示了您的品牌對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心程度，它確實(shí)以一種愉快的方式讓犯錯(cuò)的客戶感到驚訝。

　　5. 獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)客戶

　　現(xiàn)代消費(fèi)者想要個(gè)性化。這就是推動(dòng)更多銷售和客戶忠誠(chéng)度的原因。通常，為他們提供個(gè)性化體驗(yàn)的最佳方式是運(yùn)行忠誠(chéng)度計(jì)劃，因?yàn)樗梢宰屇p松地收集相關(guān)客戶數(shù)據(jù)。如果我們分析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的數(shù)據(jù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)大約 79% 的消費(fèi)者對(duì)提供高度個(gè)性化的計(jì)劃更滿意。

　　6. 提供全渠道支持

　　您的客戶與您聯(lián)系的難易程度如何?SaaS 客戶最常見的抱怨之一是與支持人員(尤其是真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員)取得聯(lián)系可能需要數(shù)天時(shí)間，之后他們已經(jīng)搜索并找到了問(wèn)題的答案，或者取消了服務(wù)。

　　如果您不熟悉全渠道支持的概念，則它基本上意味著在您的客戶活躍的任何渠道上都有存在和客戶體驗(yàn)策略。

　　如今，消費(fèi)者使用多種渠道和設(shè)備來(lái)貨比三家。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)更加方便和容易，您的支持策略需要涵蓋所有這些。

　　7. 在社交媒體上做出回應(yīng)

　　當(dāng)客戶在社交媒體上聯(lián)系您的品牌時(shí)——無(wú)論是尋求支持、提出投訴還是提出問(wèn)題——他們這樣做不僅僅是因?yàn)樗?jiǎn)單方便。他們這樣做也是因?yàn)樗麄兿Ｍ玫娇焖夙憫?yīng)。

　　根據(jù)各種數(shù)據(jù)，大約 42% 的消費(fèi)者希望您的品牌在投訴后 60 分鐘內(nèi)得到回復(fù)。

　　8. 使用非通用的自動(dòng)回復(fù)

　　自動(dòng)回復(fù)是一個(gè)好主意，因?yàn)樗鼈兛梢宰尶蛻裘鞔_確認(rèn)他們的消息已收到。如果沒(méi)有收到此類確認(rèn)，有些人可能會(huì)認(rèn)為他們的請(qǐng)求或問(wèn)題沒(méi)有通過(guò)。

　　但是，不要陷入使用簡(jiǎn)單自動(dòng)回復(fù)的陷阱。通過(guò)在組合中添加一些個(gè)性，使它們更有趣和更具吸引力。不要將主題行設(shè)為“我們收到了您的支持請(qǐng)求”，而應(yīng)使其更加友好，例如“嗨 - 感謝您的聯(lián)系。我們正在處理。”

　　此外，如果軟件允許，回復(fù)時(shí)請(qǐng)使用您客戶的名字。哦，一定要感謝客戶的電子郵件——無(wú)論是在主題行還是在電子郵件正文中。

　　之后，確保您的一名員工跟進(jìn)客戶。理想情況下，他/她應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)承諾的截止日期之前跟進(jìn)。因此，例如，如果回復(fù)說(shuō)您將在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)您的客戶，請(qǐng)?jiān)?3-5 小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

　　9. 提供自助選項(xiàng)

　　一些現(xiàn)代消費(fèi)者更喜歡自助而不是通過(guò)客戶支持代表或流程。

　　提供自助功能的一種方法是提供對(duì)深入知識(shí)庫(kù)或常見問(wèn)題部分的訪問(wèn)。查看最常見的抱怨和問(wèn)題是什么，并在詳盡的文章和分步教程中回答它們。

　　畢竟，91% 的人會(huì)樂(lè)于使用單一的在線知識(shí)庫(kù)，如果它適合他們的需求。

　　10. 提供 24/7 客戶支持

　　鑒于為消費(fèi)者提供快速響應(yīng)速度的重要性，很明顯，您可以做到這一點(diǎn)的唯一方法是擁有一個(gè) 24/7 全天候工作的專門客戶支持團(tuán)隊(duì)或部門——尤其是如果您擁有龐大的客戶群。

　　提供此類支持的最佳方式是聘請(qǐng)多名客戶代表并讓他們輪班工作。如果您沒(méi)有足夠的預(yù)算，您還應(yīng)該考慮將客戶支持職位外包給自由職業(yè)者——無(wú)論是在你的國(guó)家還是國(guó)外——因?yàn)樗梢宰屇愎?jié)省租用辦公空間的錢。

　　11. 提供寬松、直接的退款政策

　　向消費(fèi)者提供退款保證通常是個(gè)好主意，因?yàn)檫@會(huì)增加他們對(duì)您品牌的信任度。它還使整個(gè)購(gòu)買體驗(yàn)感覺(jué)更無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，因此人們更有可能嘗試您的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　但是現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都提供某種退款政策，因此僅靠廣告并不總是足以在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　這就是為什么您應(yīng)該首先努力讓普通消費(fèi)者更容易理解您的退款政策。我們建議省略復(fù)雜的法律術(shù)語(yǔ)，這更容易讓客戶感到困惑。使用項(xiàng)目符號(hào)列表展示資格要求，并清楚地概述人們需要記住的任何截止日期或選項(xiàng)。

　　12.提供防彈保證

　　客戶購(gòu)買您的產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)越大，保證就越能幫助您向客戶保證您關(guān)心他們的體驗(yàn)。

　　如果您銷售實(shí)物產(chǎn)品，您可以通過(guò)保證您銷售的產(chǎn)品滿足他們的期望來(lái)降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。客戶越覺(jué)得他們受到了風(fēng)險(xiǎn)的保護(hù)，他們就越有可能看到您的品牌(以及您的產(chǎn)品)。

　　13. 提供試用期

　　在 SaaS 世界的早期，企業(yè)很快發(fā)現(xiàn)免費(fèi)試用可以消除購(gòu)買產(chǎn)品的猜測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)。今天，初創(chuàng)公司不爭(zhēng)論免費(fèi)試用的價(jià)值——他們爭(zhēng)論哪個(gè)試用期最有效。

　　通過(guò)免費(fèi)試用，潛在客戶不必?fù)?dān)心買家的懊悔和風(fēng)險(xiǎn)投資，因?yàn)闆](méi)有預(yù)付費(fèi)用。

　　14. 嘗試提供免費(fèi)退貨服務(wù)

　　許多零售商通常對(duì)此不確定，因?yàn)樗麄冇X(jué)得必須為客戶支付或退還運(yùn)費(fèi)，他們會(huì)賠錢。

　　但現(xiàn)實(shí)情況完全不同——根據(jù)研究，88% 的消費(fèi)者聲稱免費(fèi)退貨對(duì)他們的購(gòu)買決定有很大影響。此外，67% 的調(diào)查受訪者表示，免費(fèi)退貨會(huì)鼓勵(lì)他們?cè)诰€購(gòu)買更多商品。

　　有些人認(rèn)為這個(gè)政策很容易被濫用。但是，這可以通過(guò)制定明確規(guī)定資格要求的適當(dāng)退款政策來(lái)抵消。

　　最壞的情況是，如果您的企業(yè)規(guī)模較小或預(yù)算緊張，您可以只為特定產(chǎn)品提供免費(fèi)退貨服務(wù)，而不是所有產(chǎn)品。

　　15. 嘗試打折

　　折扣總是吸引人們向您購(gòu)買的巨大動(dòng)力。

　　16.積極征求客戶的意見

　　不要只是等待客戶留下反饋——要積極主動(dòng)，一有機(jī)會(huì)就向他們?cè)儐?wèn)。購(gòu)買后向他們發(fā)送調(diào)查或與您的支持團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，以了解他們對(duì)您的業(yè)務(wù)的滿意程度。

　　您還可以進(jìn)行社交媒體民意調(diào)查，讓客戶評(píng)價(jià)他們最喜歡與您的品牌互動(dòng)的哪一部分，并評(píng)論他們希望看到哪些改進(jìn)。每當(dāng)您想推出新功能、產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必進(jìn)行調(diào)查以衡量客戶的反應(yīng)和期望。為什么?因?yàn)橐坏┎渴鹚翘岣呖蛻魸M意度的可靠方法。

　　17. 在所有部門分享反饋

　　僅僅讓您的一線員工收集客戶反饋、分析和響應(yīng)是不夠的。此類信息必須與所有員工部門共享——包括管理層。

　　畢竟，如果主要的客戶投訴與一個(gè)問(wèn)題有關(guān)，而這個(gè)問(wèn)題只有在管理層給予產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)工作的情況下才能解決，如果您不升級(jí)反饋，您將永遠(yuǎn)無(wú)法滿足客戶的需求給公司的高層。

　　除此之外，你還應(yīng)該考慮鼓勵(lì)管理職位的人——或者至少是高級(jí)職位的員工——每個(gè)月或每周抽出一些時(shí)間來(lái)分析收集到的客戶反饋，并從中提取主要的痛點(diǎn)和建議。

　　18. 回復(fù)所有反饋(正面和負(fù)面)

　　獲得正面評(píng)價(jià)對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一件好事，但如果您不花時(shí)間回復(fù)這些評(píng)價(jià)，那么您就無(wú)法充分利用它們。畢竟，評(píng)論以及您對(duì)它們的回應(yīng)方式會(huì)影響您的搜索引擎排名。

　　19. 關(guān)注常見投訴并提供解決方案

　　這是您的管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該主要處理的事情。他們的想法是讓他們真正仔細(xì)地查看客戶的反饋，并確定人們有 3-5 種常見的、反復(fù)出現(xiàn)的主要投訴。

想要跟蹤您自己的客戶滿意度嗎?

　　運(yùn)行 客戶售后服務(wù) 計(jì)劃并測(cè)量您的凈推薦值可以告訴您很多關(guān)于客戶如何看待您的業(yè)務(wù)以及他們對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息。但這還不是全部——它還向您展示了您需要更多關(guān)注哪些客戶群(批評(píng)者、被動(dòng)者、推薦者)以提高滿意度，以及采取哪些方法。

　　雖然我們知道如果您沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可能看起來(lái)很困難，但我們有一個(gè)好消息：您無(wú)需擔(dān)心任何復(fù)雜的設(shè)置或類似的事情，因?yàn)橐呀?jīng)有一個(gè)自動(dòng)化、完全集成的售后服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)，旨在為您提供支持 – Teamface企典.