客戶關(guān)系管理定義

CRM是客戶關(guān)系管理的縮寫(xiě)，是一種管理公司與當(dāng)前和潛在客戶的交互以及存儲(chǔ)和分析過(guò)去交互數(shù)據(jù)的方法。管理咨詢公司將CRM定義為“公司用來(lái)了解其客戶群并快速（有時(shí)甚至是即時(shí)）響應(yīng)不斷變化的客戶需求的過(guò)程”。但是CRM可以意味著實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程和理念，以及用于實(shí)施該過(guò)程的技術(shù)。

客戶關(guān)系管理軟件

根據(jù)領(lǐng)先的CRM供應(yīng)商Teamface企典軟件（稍后會(huì)詳細(xì)介紹），CRM軟件是從1980年代的聯(lián)系人管理軟件發(fā)展而來(lái)的，而后者又是為了提供對(duì)銷(xiāo)售非常重要的通訊錄的數(shù)字版本專(zhuān)業(yè)人士。起初，CRM軟件存在于個(gè)人PC上。后來(lái)，它遷移到可以為整個(gè)組織提供服務(wù)的服務(wù)器上，此時(shí)人們開(kāi)始使用短語(yǔ)CRM系統(tǒng)，這反映了它跨越企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)的事實(shí)

關(guān)于CRM系統(tǒng)要牢記的最重要的事情之一是它最終不如您放入其中的數(shù)據(jù)重要。這就是將CRM視為一種哲學(xué)和一套實(shí)踐來(lái)記錄客戶交互數(shù)據(jù)的原因，而不僅僅是您購(gòu)買(mǎi)的軟件包。

CRM軟件是做什么用的？

客戶關(guān)系管理是一個(gè)戰(zhàn)略過(guò)程，可幫助您更好地了解客戶的需求以及如何滿足這些需求并提高您的底線。CRM系統(tǒng)將來(lái)自各種來(lái)源的客戶信息聯(lián)系起來(lái)，包括電子郵件、網(wǎng)站、實(shí)體店、呼叫中心、移動(dòng)銷(xiāo)售以及營(yíng)銷(xiāo)和廣告工作。CRM數(shù)據(jù)在運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（如銷(xiāo)售和庫(kù)存系統(tǒng)）和分析系統(tǒng)之間流動(dòng)，這些系統(tǒng)通過(guò)CRM數(shù)據(jù)對(duì)模式進(jìn)行分類(lèi)。

如果您無(wú)法準(zhǔn)確了解您的客戶是誰(shuí)，以及他們?cè)谏钪械娜魏翁囟A段的需求或愿望是什么或?qū)⑹鞘裁矗蛘呷绻趯⒖蛻糨斀o競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么這清楚地表明您需要一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)有許多技術(shù)組件，但主要從技術(shù)角度考慮CRM是錯(cuò)誤的。相反，應(yīng)將CRM視為一種戰(zhàn)略流程，以更好地了解和滿足客戶的需求。成功的CRM策略取決于匯集大量有關(guān)客戶和市場(chǎng)趨勢(shì)的信息，以便您可以更有效地營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售您的產(chǎn)品和服務(wù)。

借助有效的CRM策略，企業(yè)可以通過(guò)以下方式增加收入：

· 提供正是您的客戶想要的服務(wù)和產(chǎn)品

· 提供更好的客戶服務(wù)

· 更有效地交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品

· 幫助銷(xiāo)售人員更快地完成交易

· 留住現(xiàn)有客戶并發(fā)現(xiàn)新客戶

這些收入增長(zhǎng)不是通過(guò)簡(jiǎn)單地購(gòu)買(mǎi)軟件并安裝它來(lái)實(shí)現(xiàn)的。要使CRM真正有效，組織必須首先了解其客戶是誰(shuí)、他們的價(jià)值、他們的需求以及如何最好地滿足這些需求。例如，許多金融機(jī)構(gòu)跟蹤客戶的生命階段，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向他們推銷(xiāo)適當(dāng)?shù)你y行產(chǎn)品，

接下來(lái)，組織必須研究有關(guān)客戶的信息進(jìn)入企業(yè)的所有不同方式，這些數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置和方式以及當(dāng)前的使用方式。例如，一家公司可以通過(guò)多種方式與客戶互動(dòng)，包括電子郵件活動(dòng)、網(wǎng)站、實(shí)體店、呼叫中心、移動(dòng)銷(xiāo)售人員以及營(yíng)銷(xiāo)和廣告工作。CRM系統(tǒng)將這些點(diǎn)中的每一個(gè)聯(lián)系起來(lái)。這收集了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（如銷(xiāo)售和庫(kù)存系統(tǒng)）和分析系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)流，可以幫助對(duì)這些記錄進(jìn)行分類(lèi)以尋找模式。然后，公司分析師可以梳理數(shù)據(jù)以獲得每個(gè)客戶的整體視圖，并確定需要更好服務(wù)的領(lǐng)域。例如，如果某人在一家銀行擁有抵押貸款、商業(yè)貸款、IRA和大型商業(yè)支票賬戶，那么每次與他或她有任何聯(lián)系時(shí)，銀行都應(yīng)該善待此人。

CRM與ERP與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

在我們進(jìn)一步討論之前，我們需要澄清CRM與您在這個(gè)領(lǐng)域可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)的其他幾個(gè)術(shù)語(yǔ)之間的區(qū)別：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和ERP。雖然存在一些概念上的重疊——這三個(gè)都涉及存儲(chǔ)、分析和利用客戶數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程——但這三個(gè)實(shí)際上占據(jù)了不同的細(xì)分市場(chǎng)，了解這些是什么有助于澄清每個(gè)工具的作用：

· 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是關(guān)于與潛在客戶或潛在客戶的低成本有效溝通，主要以電子郵件和社交媒體聯(lián)系的形式。最終，目的是收集潛在客戶（潛在客戶的聯(lián)系信息）以將其交給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

· CRM旨在將潛在客戶轉(zhuǎn)化為聯(lián)系人，也就是說(shuō)，潛在客戶表示有興趣購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品，或者過(guò)去已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，并且您希望將來(lái)會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。

· ERP協(xié)調(diào)實(shí)際生產(chǎn)產(chǎn)品并將其交付給您的銷(xiāo)售對(duì)象的過(guò)程，并管理有關(guān)這些銷(xiāo)售的財(cái)務(wù)信息。

這三個(gè)工具可以按順序工作——營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化流程的輸出進(jìn)入CRM，完成銷(xiāo)售的CRM信息應(yīng)該進(jìn)入ERP——但它們中的每一個(gè)都代表一個(gè)不同的域，并且是真正唯一應(yīng)該擁有登錄權(quán)限的人這三個(gè)系統(tǒng)都是您的IT人員。之間的區(qū)別CRM和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化以及CRM和ERP。）

Teamface企典軟件：CRM及其他

CRM、ERP和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化在大眾心中沒(méi)有那么明顯的原因之一是CRM領(lǐng)域的巨頭，在CRM方面遙遙領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；該領(lǐng)域的其他知名企業(yè)包括甲骨文、SAP、Salesforce和微軟。

客戶關(guān)系管理的類(lèi)型

除了品牌名稱之外，CRM主要有兩種類(lèi)型：本地，即CRM軟件安裝在客戶控制的服務(wù)器上，以及云或按需，在供應(yīng)商的云基礎(chǔ)架構(gòu)上運(yùn)行并遵循更多計(jì)量或現(xiàn)收現(xiàn)付方式。

按需CRM市場(chǎng)飆升，尤其是在中小型公司中，主要是因?yàn)閾?dān)心大規(guī)模本地CRM實(shí)施的費(fèi)用和復(fù)雜性。事實(shí)上，對(duì)于希望實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)CRM流程、能夠使用開(kāi)箱即用數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)而幾乎沒(méi)有內(nèi)部IT支持、不需要復(fù)雜或與后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)集成。

然而，按需CRM軟件并不總是像供應(yīng)商讓您相信的那么簡(jiǎn)單。例如，定制可能存在問(wèn)題，托管CRM供應(yīng)商的API工具無(wú)法提供與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用程序可能的集成程度。讓托管CRM系統(tǒng)正常工作的時(shí)間不應(yīng)該像傳統(tǒng)軟件包那樣長(zhǎng)，但更大、更復(fù)雜的部署仍可能需要一年或更長(zhǎng)時(shí)間。雖然托管選項(xiàng)減少了對(duì)內(nèi)部技術(shù)支持的需求，但升級(jí)有時(shí)在技術(shù)上仍然很棘手。此外，一些擁有特別敏感客戶數(shù)據(jù)的公司，例如金融服務(wù)和醫(yī)療保健行業(yè)的公司，出于安全原因可能不希望將其數(shù)據(jù)的控制權(quán)交給托管的第三方。

什么是最好的CRM軟件？

我們只想給您一個(gè)簡(jiǎn)單的回答，證明頂級(jí)CRM產(chǎn)品。不幸的是，對(duì)于有關(guān)重要軟件工具的復(fù)雜問(wèn)題，通常情況下，答案是“視情況而定”。Teamface企典軟件說(shuō)，“最好的客戶關(guān)系管理軟件是具有適合您目標(biāo)的功能和特性的軟件。”

管理客戶關(guān)系管理

正如我們所指出的，CRM既是一個(gè)軟件平臺(tái)，也是一個(gè)過(guò)程和一種心態(tài)。這就是為什么最大的回報(bào)來(lái)自于所有部門(mén)的業(yè)務(wù)、CRM和IT戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)，而不是讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)行。其原因正如Teamface企典軟件所寫(xiě)在于“在大多數(shù)公司中，個(gè)別部門(mén)或團(tuán)隊(duì)認(rèn)為他們比其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域更能掌握理解客戶需求的關(guān)鍵。但現(xiàn)實(shí)情況是，不同部門(mén)對(duì)客戶期望的看法不同，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)擁有包羅萬(wàn)象的看法。”

事實(shí)上，最好讓實(shí)際使用該軟件的業(yè)務(wù)部門(mén)獲得項(xiàng)目的所有權(quán)，而IT和CIO則扮演重要的顧問(wèn)角色。

CRM的推出非常復(fù)雜，并且在一定程度上注定要失敗。從一開(kāi)始，客戶關(guān)系鏈中每個(gè)人之間缺乏溝通就會(huì)導(dǎo)致對(duì)客戶的了解不完整。溝通不暢可能導(dǎo)致技術(shù)在沒(méi)有適當(dāng)支持或用戶支持的情況下實(shí)施。例如，如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有完全相信系統(tǒng)的好處，他們可能不會(huì)輸入對(duì)計(jì)劃成功至關(guān)重要的那種人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。一家財(cái)富500強(qiáng)公司正在第四次嘗試實(shí)施CRM，因?yàn)樗鼪](méi)有做好事先從銷(xiāo)售人員那里獲得支持，然后在軟件可用后培訓(xùn)銷(xiāo)售人員方面做得很好。（詳細(xì)了解如果您的CRM項(xiàng)目崩潰和燒毀該怎么辦。）

在管理CRM項(xiàng)目時(shí)，您需要記住的最后一件事是，您需要消除數(shù)據(jù)孤島才能取得成功。用戶需要訪問(wèn)他們自己進(jìn)入系統(tǒng)之外的數(shù)據(jù)。這意味著跨用戶和跨部門(mén)的集成以及集成項(xiàng)目總是很困難。但請(qǐng)相信我們：回報(bào)是值得的。