獲得好的客戶是公司提高銷售額的關(guān)鍵。備受關(guān)注“CRM（客戶關(guān)系管理）”。

在這里，我們將介紹在營(yíng)銷中發(fā)揮重要作用的CRM的基礎(chǔ)知識(shí)。什么樣的IT工具是CRM？Teamface企典軟件會(huì)告訴你它的優(yōu)缺點(diǎn)，介紹的流程，以及如何有效地使用它：
 

一、客戶關(guān)系管理的意義

CRM是英文“客戶關(guān)系管理”的縮寫。

翻譯成中文是，“客戶關(guān)系管理”。客戶關(guān)系管理是一種旨在獲取新客戶和優(yōu)秀客戶的銷售方法。

具體來(lái)說(shuō)，它通過(guò)關(guān)注與客戶的關(guān)系來(lái)管理客戶的努力。為了與客戶保持良好的關(guān)系，管理年齡、地區(qū)、性別、職業(yè)以及溝通等信息非常重要。與客戶的溝通也被認(rèn)為是CRM方法中的一個(gè)重要因素。

二、CRM作為IT工具

現(xiàn)在，當(dāng)我們一般提到CRM時(shí)，我們經(jīng)常提到SalesTech的“客戶管理系統(tǒng)”。銷售技術(shù)是一個(gè)結(jié)合“銷售”和“技術(shù)”的創(chuàng)造詞，表示利用IT或?yàn)榇四康牡墓ぞ叩匿N售活動(dòng)。換句話說(shuō)，客戶管理系統(tǒng)是一種IT工具，用于有效管理銷售部門的客戶關(guān)系。

雖然強(qiáng)調(diào)與客戶的關(guān)系和溝通的努力非常準(zhǔn)確，但也存在易于個(gè)性化和難以大規(guī)模部署等問(wèn)題。近年來(lái)，IT工具使解決這些問(wèn)題成為可能。CRM被許多公司視為支持以客戶為中心的銷售的工具。

三、客戶關(guān)系管理功能

CRM一般具有以下功能。

客戶管理

從姓名、公司、負(fù)責(zé)人、年齡、性別、聯(lián)系方式等基本信息，購(gòu)買產(chǎn)品和購(gòu)買日期等歷史記錄都可以在系統(tǒng)上進(jìn)行管理。您還可以管理查詢和投訴的響應(yīng)歷史記錄。您還可以按屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類。

客戶分析

我們支持基于客戶信息的分析。高度準(zhǔn)確和快速的分析數(shù)據(jù)使您能夠在需要時(shí)做出準(zhǔn)確的決策。您還可以創(chuàng)建分析結(jié)果的報(bào)告。

銷售進(jìn)度管理

您可以可視化銷售活動(dòng)的進(jìn)度。我們支持拜訪銷售和會(huì)議時(shí)間安排。由于過(guò)去的歷史和未來(lái)的日程以任何人都可以看到的形式顯示，即使負(fù)責(zé)人發(fā)生變化，也可以毫不拖延地進(jìn)行銷售活動(dòng)，并且可以避免個(gè)性化。

促銷管理

您可以對(duì)在設(shè)定條件下列出的客戶實(shí)施各種促銷措施。高效地進(jìn)行電子郵件通訊、DM、優(yōu)惠券分發(fā)等。它還具有管理研討會(huì)等真實(shí)事件的能力。

四、引入CRM的3個(gè)理由

許多公司已經(jīng)開始引入的CRM工具。為什么要現(xiàn)在實(shí)施CRM？在這里，我們將從現(xiàn)代商業(yè)場(chǎng)景的背景和消費(fèi)者的環(huán)境來(lái)告訴你為什么要引入CRM的三個(gè)原因。

【原因一】市場(chǎng)收縮

隨著國(guó)內(nèi)疫情的影響，許多行業(yè)已經(jīng)受到市場(chǎng)萎縮的影響。憑借傳統(tǒng)的市場(chǎng)規(guī)模，即使采用只專注于獲取新客戶的商業(yè)模式，我們也能夠確保足夠的銷售額。

然而，在目前人口減少的情況下，很難建立以新客戶為主要目標(biāo)的業(yè)務(wù)獲得回頭客。

在這些情況下，CRM客戶分析很有用。通過(guò)專注于開發(fā)現(xiàn)有客戶，我們可以期望獲得優(yōu)秀的客戶。

【原因二】消費(fèi)者行為的變化

隨著IT技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者都擁有智能手機(jī)和個(gè)人電腦。相信消費(fèi)者接觸到的信息種類繁多，選擇比以前多了，口味也多樣化了。

通過(guò)投放大型廣告來(lái)刺激一定消費(fèi)量的大眾營(yíng)銷方式，效果不如以往。為了準(zhǔn)確把握每個(gè)消費(fèi)者的需求，獲取客戶使用CRM進(jìn)行客戶分析。

【原因三】?jī)?nèi)部銷售的增加

內(nèi)部銷售是以非面對(duì)面的方式接近客戶的銷售方法。通過(guò)識(shí)別具有高前景的客戶，它的特點(diǎn)是簡(jiǎn)化銷售活動(dòng)并提高銷售。

內(nèi)部銷售的興起導(dǎo)致許多公司將IT工具引入他們的銷售活動(dòng)。可以預(yù)期CRM功能具有對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序和組織、戰(zhàn)略性地與客戶建立關(guān)系以及加強(qiáng)銷售部門之間的協(xié)作的效果。它也可以用于內(nèi)部銷售。
 

五、CRM的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

在將CRM引入銷售部門時(shí)，您應(yīng)該了解以下一些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。理想情況下，您應(yīng)該能夠彌補(bǔ)缺點(diǎn)，同時(shí)利用您可以從使用CRM中獲得的優(yōu)勢(shì)。讓我們考慮適合您公司的操作。

客戶關(guān)系管理的好處

導(dǎo)致提高客戶滿意度

引入CRM的優(yōu)勢(shì)在于，它可以更輕松地了解現(xiàn)有客戶的趨勢(shì)，從而提高客戶滿意度。通過(guò)銷售人員對(duì)客戶信息的積累，客戶信息在系統(tǒng)上可視化。

數(shù)據(jù)可以以圖表和報(bào)告的形式以易于理解的方式輸出，信息可以在公司內(nèi)部共享。此外，如果您詳細(xì)分析客戶信息，您將能夠比以前更準(zhǔn)確地實(shí)施措施。改善現(xiàn)狀很容易，把握每個(gè)客戶需求的營(yíng)銷。

有望提高工作效率

如果我們能夠通過(guò)CRM加強(qiáng)銷售部門和相關(guān)部門之間的合作，我們可以期待提高運(yùn)營(yíng)效率。集中內(nèi)部信息使跨部門的任何人都可以更輕松地即時(shí)獲得所需的信息。

例如，如果銷售部門和客戶支持部門可以快速共享信息，則可以對(duì)每個(gè)客戶做出最佳響應(yīng)并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。消除個(gè)性化，可以說(shuō)，CRM的一大優(yōu)點(diǎn)是能夠

對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有用

CRM工具存儲(chǔ)所有客戶信息數(shù)據(jù)。不僅可以將個(gè)人銷售人員的結(jié)果可視化，還可以將組織的結(jié)果可視化。

還包括丟失訂單和取消等信息，對(duì)類似情況的分析可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)原因的調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)引入它，您可以掌握公司的問(wèn)題和弱點(diǎn)，并將其用于您的管理策略。CRM數(shù)據(jù)不僅是銷售部門的重要信息來(lái)源，也是參與公司管理的管理層的重要信息來(lái)源。
 

CRM的缺點(diǎn)

將產(chǎn)生初始成本和每月成本

請(qǐng)記住，部署CRM工具會(huì)產(chǎn)生財(cái)務(wù)成本。成本價(jià)格取決于工具的類型。在公司的服務(wù)器上安裝軟件的“內(nèi)部部署型”往往具有較高的初始成本，因?yàn)樗枰谝霑r(shí)安裝設(shè)備和構(gòu)建IT系統(tǒng)。

另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)上使用軟件的“云型”，其特點(diǎn)是易于減輕初始成本的負(fù)擔(dān)。沒(méi)有系統(tǒng)維護(hù)成本，成本低、操作方便等優(yōu)點(diǎn)。

審查工作流程和培訓(xùn)員工需要花錢

為了在內(nèi)部建立CRM工具，在準(zhǔn)備介紹階段審查業(yè)務(wù)流程以及為員工舉辦簡(jiǎn)報(bào)會(huì)和培訓(xùn)的成本很高。雖然是臨時(shí)性的，但可以說(shuō)缺點(diǎn)是負(fù)責(zé)部門工作會(huì)很累。

另外，CRM工具要穩(wěn)定運(yùn)行需要一定的時(shí)間，基本上不能指望短時(shí)間內(nèi)就高效率。CRM是建立良好客戶關(guān)系的有效工具。讓我們?cè)诳紤]一定的業(yè)務(wù)成本和期限后決定引入。

內(nèi)部安全措施必不可少

由于CRM處理客戶的個(gè)人信息，存在信息安全事故的風(fēng)險(xiǎn)。重要的是要告知公司個(gè)人信息的安全管理方法和防止信息泄露的基本知識(shí)。

當(dāng)銷售部門外出或在辦公室以外的遠(yuǎn)程工作系統(tǒng)中工作時(shí)，應(yīng)特別注意。徹底驗(yàn)證ID和密碼，安裝最新的殺毒軟件，規(guī)范設(shè)備丟失或被盜等應(yīng)急響應(yīng)，并采取安全措施。
 

六、CRM和SFA有什么區(qū)別？

“SFA（SalesForceAutomationSystem）”是一個(gè)與CRM非常相似的工具。兩者都是銷售部推出的工具，但有什么區(qū)別呢？在這里，我們將在比較CRM和SFA的同時(shí)解釋各自的特征。

什么是SFA（銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化）？

SFA是英文“SalesForceAutomation”的縮寫。在中文中，它的意思是“銷售支持系統(tǒng)”。SFA（SalesSupportSystem）的特點(diǎn)是為了提高銷售部門的業(yè)務(wù)效率和銷售額而引入的。

相信使用該工具內(nèi)置的功能支持銷售人員將有助于他們專注于核心業(yè)務(wù)并提高生產(chǎn)力。

與CRM的區(qū)別

CRM是銷售部門業(yè)務(wù)中專門進(jìn)行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)。另一方面，SFA（SalesSupportSystem）是專門用于銷售支持的系統(tǒng)。SFA中安裝的功能包括日常業(yè)務(wù)報(bào)告輸入、任務(wù)管理、報(bào)價(jià)/合同創(chuàng)建和銷售預(yù)測(cè)。

CRM和SFA（SalesForceAutomationSystem）都經(jīng)常在銷售部門引入，并且都有一些共同的功能。因此，即使使用SFA，也可以管理客戶信息。但是，可以說(shuō)CRM具有更專業(yè)的客戶關(guān)系管理功能。
 

七、3點(diǎn)選擇最佳CRM

要為您的公司選擇合適的CRM，請(qǐng)從以下三個(gè)角度檢查服務(wù)。

1.安裝和運(yùn)營(yíng)成本是否合適？

引入CRM工具會(huì)產(chǎn)生安裝和運(yùn)營(yíng)成本。在成本方面比較多種服務(wù)并選擇適合您預(yù)算的計(jì)劃。初始成本從數(shù)萬(wàn)元到數(shù)百萬(wàn)元不等，但可以免費(fèi)引入一些服務(wù)。此外，根據(jù)計(jì)劃，您將每月支付月費(fèi)。
一般來(lái)說(shuō)，您可以使用的用戶和功能越多，成本就越高，因此根據(jù)您公司的規(guī)模和期望的效果來(lái)考慮是很重要的。引入比必要的更通用的CRM工具會(huì)導(dǎo)致成本浪費(fèi)。為了降低成本，請(qǐng)選擇功能恰到好處的CRM。

2.可用性好嗎？

引入CRM工具后，實(shí)際使用該工具的是該領(lǐng)域的銷售人員。讓我們從網(wǎng)站的角度檢查可用性，看看輸入客戶信息的工作是否成為日常工作中的沉重負(fù)擔(dān)。在這種情況下，我們建議您使用免費(fèi)試用版來(lái)檢查可用性。
引入CRM工具失敗的一個(gè)常見示例是與現(xiàn)有系統(tǒng)鏈接時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。根據(jù)與即使在安裝后仍將繼續(xù)使用的現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性，可用性將受到很大阻礙。重要的是確認(rèn)它是否可以與現(xiàn)有系統(tǒng)鏈接。

3.安全措施是否足夠？

由于CRM在工具上處理重要的個(gè)人信息，因此有必要強(qiáng)調(diào)安全措施。近年來(lái)，未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)方式越來(lái)越復(fù)雜，因此要密切關(guān)注信息泄露事故。在引入CRM工具時(shí)，還要檢查安全措施。此時(shí)，服務(wù)提供者已獲得隱私標(biāo)志也是一種指引。對(duì)組織而言，具有高度的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)并建立內(nèi)部系統(tǒng)也很重要。
 

八、引入CRM的3個(gè)步驟

我將在實(shí)際介紹CRM工具時(shí)解釋流程。從安裝到運(yùn)行的時(shí)間因服務(wù)而異，因此提前檢查是安全的。讓我們做好準(zhǔn)備，使CRM能夠在公司牢固地建立并得到充分利用。

【步驟一】系統(tǒng)選擇

首先，考慮適合您公司的CRM工具。如果難以縮小范圍，可以先挑多家公司的服務(wù)進(jìn)行比較。我們將聯(lián)系正在考慮的服務(wù)提供商，索取材料，并進(jìn)行免費(fèi)試用。

這時(shí)，另一端負(fù)責(zé)人的反應(yīng)，也會(huì)是做決定的一個(gè)因素。找到適合您的部署的服務(wù)后，請(qǐng)繼續(xù)獲取報(bào)價(jià)和建議。如果貴公司的銷售部門同意并且您對(duì)所提供的價(jià)格感到滿意，將執(zhí)行合同程序。

【步驟二】介紹準(zhǔn)備

我們將準(zhǔn)備在內(nèi)部引入CRM工具的操作。如果您需要安裝新設(shè)備或構(gòu)建IT系統(tǒng)，請(qǐng)讓服務(wù)提供商完成這項(xiàng)工作。

關(guān)于操作方法，我們將在接受負(fù)責(zé)人咨詢的同時(shí)確定適合公司的業(yè)務(wù)流程。一旦您決定如何操作CRM工具，請(qǐng)告知員工有關(guān)介紹。除了以銷售部門為中心發(fā)布公告外，我們還將舉行關(guān)于如何使用產(chǎn)品的說(shuō)明會(huì)，為開始運(yùn)營(yíng)做準(zhǔn)備。

【步驟三】售后支持

CRM工具終于投入使用。如果準(zhǔn)備階段指定的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)陂_始運(yùn)營(yíng)后進(jìn)行審核。此外，銷售部門可能需要一定的時(shí)間才能穩(wěn)定運(yùn)行。

部署后立即可能會(huì)出現(xiàn)意外問(wèn)題，因此使用售后支持是安全的。讓我們提前檢查一下遇到問(wèn)題時(shí)的處理方法和聯(lián)系信息。我們建議您選擇即使在介紹之后也能得到慷慨跟進(jìn)的服務(wù)提供商。
 

總結(jié)

Teamface企典講了CRM的優(yōu)缺點(diǎn)，介紹的流程，以及如何有效地使用它。在市場(chǎng)萎縮、消費(fèi)者行為發(fā)生變化的今天，營(yíng)銷已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的系統(tǒng)，很多企業(yè)都在考慮是否考慮引入CRM工具來(lái)獲取優(yōu)質(zhì)客戶？