如果您的全新業(yè)務(wù)尚未獲得第一個(gè)客戶，那么 CRM 工具可能是您最不必?fù)?dān)心的問(wèn)題。

但是，如果您打算長(zhǎng)期開(kāi)展業(yè)務(wù)，您的客戶群將會(huì)增長(zhǎng)。隨著時(shí)間的推移，管理您的聯(lián)系人將變得復(fù)雜，您不希望使用笨重的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)阻礙您的銷售流程。

在本指南中，我們將討論什么是 CRM，它可以為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)哪些好處，不同類型的 CRM 軟件，以及如何最好地使用 CRM。

一目了然：三種不同類型的 CRM 軟件

• 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理

• 分析型客戶關(guān)系管理

• 協(xié)作式客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理？

CRM 或客戶關(guān)系管理是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，可以通過(guò)建立牢固客戶關(guān)系的優(yōu)質(zhì)互動(dòng)來(lái)提高盈利能力。

成功的 CRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵要素是人員、流程和技術(shù)。

最好的 CRM 軟件從您公司的所有客戶交互中收集和組織數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)可以來(lái)自不同的平臺(tái)，例如電話、社交媒體、公司網(wǎng)站、直郵和實(shí)時(shí)聊天。

然后通過(guò)一個(gè)集中的銷售儀表板將這些整合的數(shù)據(jù)提供給面向客戶的員工，這反過(guò)來(lái)又使他們能夠更好地為客戶提供幫助。

CRM 的好處包括：

• 改進(jìn)的數(shù)據(jù)管理。為了為客戶提供最佳體驗(yàn)，您需要跟蹤他們與您公司的每一次互動(dòng)。這意味著必須記錄和記錄每一個(gè)。借助 CRM 或銷售跟蹤軟件解決方案，您的所有數(shù)據(jù)都集中在一個(gè)地方——包括客戶信息、購(gòu)買數(shù)據(jù)、合同信息——這意味著，您不必在不同的工具之間來(lái)回切換來(lái)找到您需要的東西。

• 改善客戶關(guān)系。客戶希望快速解決他們的擔(dān)憂。員工可以使用 CRM 系統(tǒng)訪問(wèn)他們需要的所有信息，以快速、有利地解決客戶查詢。這個(gè)按需平臺(tái)包含客戶購(gòu)買歷史、來(lái)自其他代理的注釋和其他相關(guān)數(shù)據(jù)。

• 更好的內(nèi)部溝通。CRM 應(yīng)用程序跟蹤和記錄客戶在多個(gè)平臺(tái)上與貴公司的所有交互。來(lái)自以前代理的客戶數(shù)據(jù)和注釋可跨部門使用，因此每個(gè)員工都可以訪問(wèn)相同的客戶數(shù)據(jù)。

• 提高生產(chǎn)力和效率。您可以自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)，例如數(shù)據(jù)輸入和創(chuàng)建電子郵件模板，這樣您就不必不斷地重新創(chuàng)建相同的內(nèi)容。您甚至可以通過(guò)聊天機(jī)器人軟件自動(dòng)化客戶服務(wù)的某些方面。

• 強(qiáng)大的報(bào)告和分析。您不必花費(fèi)數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天時(shí)間仔細(xì)研究電子表格來(lái)創(chuàng)建報(bào)告或發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。大多數(shù)客戶管理軟件解決方案都帶有內(nèi)置的客戶分析工具，可以匯總和分析您的數(shù)據(jù)。您的報(bào)告甚至可以以引人入勝、易于理解的圖表形式呈現(xiàn)。

CRM軟件有哪些不同類型？

CRM 系統(tǒng)解決了許多不同的挑戰(zhàn)，但并非所有的 CRM 軟件都是相同的。

CRM 解決方案主要分為三種類型，根據(jù)它們提供的 CRM 功能進(jìn)行分類：操作性、分析性和協(xié)作性。

1. 運(yùn)營(yíng)型CRM

運(yùn)營(yíng)型 CRM 系統(tǒng)支持旨在與客戶建立牢固關(guān)系的流程，例如更新聯(lián)系記錄、捕獲和驗(yàn)證客戶信息，以及將潛在客戶或客戶路由給正確的代表。

運(yùn)營(yíng)型 CRM 系統(tǒng)以其以下特性而聞名：

• 銷售人員自動(dòng)化。自動(dòng)將任務(wù)分配給您的團(tuán)隊(duì)，以免它們堆積或被忽視。您的 CRM 可以配置為將任務(wù)路由到正確的部門或代理。

• 營(yíng)銷自動(dòng)化。通過(guò) CRM自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性營(yíng)銷任務(wù)，例如潛在客戶捕獲、潛在客戶跟蹤和發(fā)送后續(xù)電子郵件。

• 聯(lián)系人管理。將您的所有聯(lián)系人保存在一個(gè)地方，告別使用多種不同的工具來(lái)保持您的記錄處于最新?tīng)顟B(tài)。

• 領(lǐng)先得分。為進(jìn)入銷售渠道的每個(gè)潛在客戶分配分?jǐn)?shù)，以便您知道要優(yōu)先考慮哪個(gè)。

運(yùn)營(yíng)型 CRM 示例包括：

Teamface企典 客戶關(guān)系管理

Teamface企典 CRM 為您業(yè)務(wù)的不同部分提供有價(jià)值的工具，特別是銷售、營(yíng)銷、社區(qū)管理和客戶服務(wù)。它也是 The Blueprint 為小型企業(yè)提供的評(píng)價(jià)最高的 CRM 軟件選項(xiàng)之一。

可以顯著提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力的值得注意的 Teamface企典 CRM 功能和優(yōu)勢(shì)包括：

• 潛在客戶管理

• 活動(dòng)管理

• 電子郵件營(yíng)銷

• 機(jī)會(huì)管理

• 任務(wù)管理

• 帳戶管理

• 合同管理

• 報(bào)價(jià)管理

• 產(chǎn)品管理

• 分析

• 通話管理

• 客戶門戶

• 票務(wù)管理

Teamface企典 是一個(gè)使用起來(lái)非常簡(jiǎn)單的 CRM 解決方案，但它提供的功能比您可能需要的更多。

2. 分析型CRM

分析型 CRM 解決方案處理和分析客戶交互數(shù)據(jù)以提取有價(jià)值的模式。目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、預(yù)測(cè)行為、識(shí)別追加銷售和交叉銷售機(jī)會(huì)、建立買家角色等等。

分析型 CRM 系統(tǒng)為用戶提供特定功能，例如：

• 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)收集和組織客戶數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)挖掘是從大量原始數(shù)據(jù)中提取模式和見(jiàn)解的過(guò)程。

• 在線分析處理（OLAP）。分析型 CRM 平臺(tái)使用 OLAP 過(guò)濾數(shù)據(jù)并從各種角度對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。例如，您可以選擇僅顯示上一季度的銷售額或某個(gè)產(chǎn)品過(guò)去六個(gè)月的銷售額。OLAP 是用于銷售預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)報(bào)告、預(yù)算和趨勢(shì)分析的過(guò)程。

分析型 CRM 示例包括：

Teamface企典 客戶關(guān)系管理

Teamface企典 CRM 具有內(nèi)置的儀表板報(bào)告和分析功能，可讓您衡量整個(gè)銷售渠道的績(jī)效。

如果您想要更強(qiáng)大的分析，您可以將Teamface企典 CRM 與營(yíng)銷中心、銷售中心或服務(wù)中心配對(duì)，它們都有自己的報(bào)告和分析功能。

您可以通過(guò) Teamface企典 CRM 享受的功能和優(yōu)勢(shì)包括：

• 管道儀表板

• 活動(dòng)記錄

• 實(shí)時(shí)聊天

• 電子郵件模板

• 即時(shí)通知

• 點(diǎn)擊通話

• 分析（交易分析、會(huì)議分析、電話分析、任務(wù)分析、銷售分析）

3. 協(xié)作式 CRM

也稱為戰(zhàn)略 CRM，協(xié)作 CRM 工具的主要目標(biāo)是在部門之間無(wú)縫共享數(shù)據(jù)，以便客戶在購(gòu)買過(guò)程中的所有接觸點(diǎn)獲得最佳體驗(yàn)。

所有三種 CRM 類型都可以由不同的部門和團(tuán)隊(duì)協(xié)作使用，但協(xié)作 CRM 更側(cè)重于客戶滿意度。

協(xié)作式 CRM 的特點(diǎn)包括：

• 交互管理。與客戶的所有互動(dòng)（包括團(tuán)隊(duì)筆記）都登錄到 CRM 中，并且所有面向客戶的人員都可以訪問(wèn)，例如銷售代理、客戶服務(wù)代表、社區(qū)經(jīng)理和幫助臺(tái)支持。

• 渠道管理。這是管理接觸客戶的不同渠道的過(guò)程，包括第三方合作伙伴渠道。

協(xié)作式 CRM 示例包括：

Teamface企典 了解協(xié)作和銷售業(yè)績(jī)是相互交織的。除了共享數(shù)據(jù)的能力外，Teamface企典 還使用戶能夠委派任務(wù)，從直觀的儀表板跟蹤潛在客戶流，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)和技能組合分配任務(wù)。

Teamface企典 的一些主要功能和優(yōu)勢(shì)包括：

• 潛在客戶管理

• 交易管理

• 見(jiàn)解和報(bào)告

• 任務(wù)自動(dòng)化

• 通訊追蹤

• 集成

如何有效使用 CRM 的示例

您現(xiàn)在可能已經(jīng)看到，CRM 不僅僅是使用軟件來(lái)管理聯(lián)系人。現(xiàn)在的問(wèn)題是如何從 CRM 投資中獲得最大收益？

以下是示例場(chǎng)景。

工作流程自動(dòng)化

場(chǎng)景：您手動(dòng)將客戶數(shù)據(jù)輸入到您的跟蹤系統(tǒng)中。您正在手動(dòng)向進(jìn)入管道的每個(gè)潛在客戶發(fā)送歡迎電子郵件，并將客戶交互手動(dòng)記錄到他們各自的記錄中。

CRM 能做什么：CRM 軟件旨在通過(guò)自動(dòng)化任務(wù)幫助您節(jié)省時(shí)間并提高工作效率。您可以創(chuàng)建自動(dòng)發(fā)送以響應(yīng)觸發(fā)器的電子郵件模板，例如每次將新潛在客戶添加到 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)發(fā)送歡迎電子郵件。您還可以自動(dòng)將所有電話記錄和電子郵件交互附加到聯(lián)系人，以使您的記錄保持最新。

專業(yè)提示：在您自動(dòng)執(zhí)行任何任務(wù)之前，請(qǐng)與您的員工討論他們?nèi)绾瓮瓿晒ぷ鳌Ｕ页鲎罴褜?shí)踐，并將它們集成到您的工作流程中。

領(lǐng)先評(píng)分

場(chǎng)景：您在銷售流程的不同階段擁有數(shù)百個(gè)潛在客戶，但您無(wú)法確定優(yōu)先考慮哪個(gè)潛在客戶。

CRM 可以做什么：使用 CRM，您可以設(shè)置評(píng)分準(zhǔn)則來(lái)對(duì)潛在客戶進(jìn)行排名。可以根據(jù)客戶屬性（例如地理位置、組織類型、組織規(guī)模、職位等）對(duì)潛在客戶進(jìn)行評(píng)分。

您還可以指定觸發(fā)器——例如單擊電子郵件中的鏈接或從公司網(wǎng)站下載電子書(shū)——自動(dòng)將潛在客戶的狀態(tài)從“冷”更改為“熱”。因此，如果您提供營(yíng)銷和廣告服務(wù)，而 B2B 公司的營(yíng)銷總監(jiān)點(diǎn)擊了您電子郵件中的產(chǎn)品鏈接，那么他們很可能正在接近轉(zhuǎn)化，需要您立即關(guān)注。在正確的時(shí)間打電話給正確的人是成為一名優(yōu)秀推銷員的關(guān)鍵。

專業(yè)提示：銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷必須共同制定潛在客戶評(píng)分指南。您應(yīng)該只根據(jù)商定的評(píng)分閾值將潛在客戶從營(yíng)銷部門路由到銷售部門。

報(bào)告和分析

場(chǎng)景：您的銷售代表每周都會(huì)花幾個(gè)小時(shí)來(lái)手動(dòng)創(chuàng)建報(bào)告和更新客戶記錄，他們最好花幾個(gè)小時(shí)與潛在客戶和客戶互動(dòng)。

CRM 可以做什么：幾乎所有的 CRM 系統(tǒng)都帶有開(kāi)箱即用的報(bào)告模板，您可以立即使用。選擇報(bào)告類型，輸入日期范圍，系統(tǒng)會(huì)在幾分鐘內(nèi)自動(dòng)生成您需要的報(bào)告。

大多數(shù) CRM 系統(tǒng)還提供報(bào)告定制。設(shè)置您的儀表板過(guò)濾器（例如，僅來(lái)自特定地區(qū)的潛在客戶或客戶），根據(jù)需要調(diào)整每個(gè)報(bào)告的大小，并確定將其發(fā)送給誰(shuí)以及一周中的哪幾天。

專業(yè)提示：您的 CRM 系統(tǒng)生成的報(bào)告僅與它們所基于的數(shù)據(jù)一樣好，因此請(qǐng)確保您的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且完整。

集成

場(chǎng)景：您正在為不同的流程使用多個(gè)不同的應(yīng)用程序，例如用于聯(lián)系人管理的 Excel 電子表格、用于冷呼叫和跟進(jìn)的VoIP電話系統(tǒng)以及用于報(bào)告的獨(dú)立報(bào)告軟件。

CRM 可以做什么：在應(yīng)用程序之間切換需要登錄到多個(gè)彼此不通信的不同帳戶。這可能意味著您無(wú)法完全了解您的流程，從而使決策變得更加困難。大多數(shù) CRM 系統(tǒng)都提供與其他軟件系統(tǒng)的內(nèi)置集成，因此您需要的一切都在一個(gè)地方。

例如，Teamface企典 CRM 具有原生的點(diǎn)擊撥號(hào)功能，可讓您單擊聯(lián)系人號(hào)碼旁邊的電話按鈕并直接從他們的記錄中撥打電話。它有一個(gè)應(yīng)用程序市場(chǎng)，列出了它集成的所有應(yīng)用程序，例如用于潛在客戶定位的 LinkedIn 和用于您的電子郵件活動(dòng)的Mailchimp 。CRM 系統(tǒng)還提供與其他軟件集成的開(kāi)發(fā)人員工具。

專業(yè)提示：為保護(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，請(qǐng)?jiān)诩绍浖到y(tǒng)之前刪除重復(fù)數(shù)據(jù)和其他“不良”數(shù)據(jù)。

客戶的反饋意見(jiàn)

場(chǎng)景：您不知道客戶對(duì)您的感受。您想為他們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以便他們?cè)谀墓就Ａ舾L(zhǎng)時(shí)間，但您不確定從哪里開(kāi)始。您已經(jīng)使用了多個(gè)客戶反饋工具，但仍然無(wú)法理解數(shù)據(jù)。

CRM 可以做什么：CRM 系統(tǒng)可以與獨(dú)立的客戶反饋工具集成——有些甚至是本地的——所以所有的客戶反饋都被整合到一個(gè)可以管理、分析和可視化的地方。

專業(yè)提示：在進(jìn)行 CRM 調(diào)查時(shí)，請(qǐng)確保您有一個(gè)目標(biāo)。讓您的記錄保持最新，細(xì)分您的列表，并向正確的人提出正確的問(wèn)題。

使用 CRM 建立持久的客戶關(guān)系

CRM 系統(tǒng)為各種形式和規(guī)模的企業(yè)提供了無(wú)數(shù)好處。如果您仍在尋找最合適的解決方案，我們建議您花時(shí)間考慮您的業(yè)務(wù)需求，并將其與 Teamface企典的 CRM 軟件評(píng)論進(jìn)行比較，后者提供了針對(duì)小型企業(yè)的最佳軟件解決方案的誠(chéng)實(shí)、無(wú)術(shù)語(yǔ)的細(xì)分企業(yè)。